Produkthaftung – Richtiger Umgang mit Rückrufen

Wo gehobelt wird, da fallen Späne – und wo Produkte hergestellt und vertrieben werden, treten Produktfehler auf. Manchmal müssen Hersteller und/oder Händler vor der Verwendung bestimmter Produkte warnen, und manchmal müssen Produkte auch zurückgerufen werden – ein insbesondere für den Hersteller unangenehmes Szenario. Doch stellt ein Rückruf für die Reputation eines Unternehmens immer ein Desaster dar? Oder kann schnelles und konsequentes Handeln nicht sogar das Vertrauen der Öffentlichkeit stärken? Lars Eckhoff, Kölner Partner bei CMS Deutschland, geht diesen Fragen nach.

Die Meisten werden bereits einmal von einem groß angelegten Rückruf in der Zeitung gelesen oder einen entsprechenden Aushang im Einzelhandel gesehen haben. Rückrufe sind insbesondere für Hersteller immer unangenehm. Denn ein Rückruf bedeutet nicht nur negative Schlagzeilen. Er erfordert auch schnelles Handeln: Das betroffene Unternehmen benötigt interne Kapazitäten und externe Hilfe, womit in der Regel ein enormer Zeit- und Kostenaufwand einhergeht.

Die rechtliche Bewertung scheint auf den ersten Blick einfach: Das Produktsicherheitsgesetz schreibt vor, dass nur Produkte vertrieben werden dürfen, die den gesetzlichen Anforderungen entsprechen und weder Sicherheit noch Gesundheit gefährden. Von solch einer Gefährdung geht man aus, wenn bei bestimmungsgemäßer Benutzung ein Risiko für die körperliche Unversehrtheit für Benutzer oder Dritte besteht. Falls derartige Risiken bekannt werden, sind die zuständigen Behörden zu unterrichten und Maßnahmen zur Risikovermeidung zu treffen. Ein Rückruf ist dann erforderlich, wenn andere Maßnahmen insoweit nicht ausreichen. Außerdem besteht die Möglichkeit zivilrechtlicher Schadensersatzforderungen: Der Unternehmer muss – unabhängig von etwaigem Verschulden – nach dem Produkthaftungsgesetz Schadensersatz zahlen, wenn durch seine fehlerhaften Produkte Personen- oder Sachschäden verursacht werden. Kann sich der Hersteller – was meistens der Fall ist – nicht entlasten, bestehen ent-sprechende Ansprüche auch nach §§ 823 ff. BGB.

Vor Fehlern ist kein Unternehmen gefeit

Produktfehler können aus den verschiedensten Bereichen und aus jeder Stufe der Herstellung stammen: So kommen klassische Fabrikationsfehler in Betracht, aber auch Fehler aus der Konzepterstellungsphase oder mangelhafte Bedienungsanleitungen. Daher nimmt die Rechtsprechung die Hersteller in die Pflicht, Produkte bei der Anwendung zu beobachten, auch nachdem sie auf den Markt gebracht worden sind. Und hier fangen die Probleme an: Welche Maßnahmen müssen konkret ergriffen werden, wenn man einen Fehler entdeckt hat?

Wichtig ist zu allererst, dass der Hersteller den Ursprung des Produktfehlers ermittelt und analysiert, welches Risiko für Verbraucherinnen und Verbraucher besteht. Je nach Schwere des Risikos kann dann entschieden werden, welche Maßnahmen in Betracht kommen. Geeignete Maßnahmen können z. B. einen Verkaufsstopp, geänderte Gebrauchshinweise, öffentliche Warnungen, aber auch einen freiwilligen Rückruf umfassen. Ratsam ist es bereits in diesem frühen Stadium, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen – sowohl in juristischen als auch in kommunikativen Belangen.

Denn sobald ein Unternehmen über einen möglicherweise gefährlichen Produktfehler Kenntnis erlangt hat, müssen die zuständigen Behörden informiert werden. In einem solchen Fall ist eine klare und offene Kommunikation, sowohl gegenüber den Behörden als auch, wenn notwendig, gegenüber der Öffentlichkeit empfehlenswert. Bei Verstößen drohen hohe Bußgelder und gegebenenfalls sogar Freiheitsstrafen.

Gute Krisenkommunikation schafft Vertrauen

Gute Krisenkommunikation hilft jedoch nicht nur, strafrechtliche Konsequenzen abzuwenden: Behörden sind zwar berechtigt, selbst Warnungen auszusprechen und Rückrufe auch zwangsweise anzuordnen. Erfahrungsgemäß überlassen sie aber den betroffenen Unternehmen das Heft des Handelns weitgehend, wenn sie den Eindruck haben, dass das Unternehmen schnell geeignete Maßnahmen eingeleitet hat, um Gefahren für Konsumenten zu vermeiden. Dies gilt auch hinsichtlich der Kommunikation gegenüber der Öffentlichkeit. So haben die Unternehmen die Chance, über geeignete Kanäle die Öffentlichkeit selbst zu informieren. In der Regel ist es sinnvoll, die Kommunikation gegenüber Behörden mit erfahrenen juristischen Beratern, die Kommunikation gegenüber der Öffentlichkeit mit hierauf spezialisierten Kommunikationsagenturen zu führen. Dies gilt umso mehr, wenn ein potenzieller Rückruf mehrere Länder betrifft – meist ist hier eine entsprechende Beratung in den einzelnen Ländern notwendig.

Und wie steht es um die Reputation? Unserer Erfahrung nach leidet der Ruf eines Unternehmens dann, wenn die Öffentlichkeit den Eindruck gewinnt, man versuche, etwas „unter den Teppich zu kehren“. Insbesondere, wenn wegen ausgebliebener, unzureichender oder zögerlicher Maßnahmen ein Mensch zu Schaden kommt, hat dies erhebliche negative Folgen. Handelt ein Unternehmen aber schnell und ist offen in seiner Kommunikation, stärkt dies häufig das Vertrauen der Öffentlichkeit in den Hersteller und dessen Produkte. Denn die Kundschaft erwartet zwar fehlerfreie Produkte, ist sich aber sehr wohl bewusst, dass Fehler trotz aller Sorgfalt passieren können. Aber zu Recht verlangen Kundinnen und Kunden, dass an erster Stelle immer ihre Gesundheit steht.