Banken müssen konsequenter auf Digital Natives reagieren

Kundenerlebnis auf neues Niveau heben _ Bisher galten Onlinebanken wie ING, DKB und N26 als Vorreiter der digitalen Bankenoffensive. Mittlerweile legen auch Großbanken und Institute mit Filialnetz beim digitalen Tempo zu. Vom Hocker reißen sie die Kunden aber bislang noch allesamt nicht. Die Bankwirtschaft steht vor der Herausforderung, ihre Geschäftsmodelle und Produkte so zu gestalten, dass ein neuer Bestandteil der Wertschöpfung entsteht. Ziel ist es, das Kundenerlebnis auf ein neues Level zu heben. Ausgefeilte Omnichannel-Strategien müssen jetzt her.

Damit hat die Bankwirtschaft eine neue Stufe der Digitalisierung erreicht. Das gilt vor allem für die Gruppe der Digital Natives, aber auch zunehmend für andere Kundengruppen, die sich während der Corona-Pandemie an die Nutzung digitaler Touchpoints gewöhnt haben. Dies ist ein Ergebnis des neuen Whitepapers „Agilität, Customer Journey und Digital Experience“ zur digitalen Transformation der Banken, gemeinsam erstellt vom Marktforscher Lünendonk & Hossenfelder und dem IT-Berater Senacor Technologies.

Demnach ist der Einsatz moderner Technologien und das Angebot digitaler und innovativer Finanzprodukte ein zentrales Ziel der Banken. Um auf die sich verändernden Marktbedingungen zu reagieren, investieren Banken in die Anpassung der Geschäftsprozesse und in den Umbau klassischer Softwareentwicklungsprozesse. Damit ist künftig entlang des gesamten Customer Journey die Verzahnung der bislang getrennt agierenden Geschäftsbereiche notwendig. Beispielsweise sollten Banken in der Lage sein, über Releases und Updates digitaler Bankprodukte sehr schnell auf neue Kundenanforderungen zu reagieren.

Ebenso muss eine hohe Stabilität und eine 24/7-Verfügbarkeit im Online-Banking gewährleistet sein, weshalb immer mehr Banken auf den Einsatz moderner Cloud-native-Technologien setzen. „Die Wahl der richtigen Technologie ist entscheidend und hierfür müssen die Anforderungen der Kunden richtig verstanden sein“, beschreibt Volker Lesch, Partner bei Senacor, die Problematik. Technologie alleine wird die Anforderungen freilich nicht lösen